Re: [心得] momo退貨遭刁難 已投訴消保官

分享一下我個人經驗，以及相關法律見解，本文的重點是「開箱錄影對消費者有保障」 講到底，假設真的連消保協調那邊也沒搞定，最後真的吉起來，會怎樣？ 稍微有點法律概念的都有聽過「舉證之所在，敗訴之所在」 所以關鍵的問題就是瑕疵如何認定，以及舉證責任到底在賣家還是買家身上，假設「瑕疵 」的舉證責任是在買家，你提不出來就是敗訴，必須要告訴各位，目前實務上的見解就是 認為網購的瑕疵舉證責任是在買家，所以請各位真的要錄影。 106台上字第194號判決，這個最高法院的判決被引用多次 「當事人主張有利於己之事實者，就其事實有舉證之責任。買受人主張買賣標的物有瑕疵 ，出賣人應負瑕疵擔保或不完全給付之損害賠償責任者，應由買受人就瑕疵之事實負舉證 責任」 https://imgur.com/guxYxx1 關於這一點廠商他們當然知道，所以通常有爭議的情況下下，他們都可以說這瑕疵是你造成的，是 「人為造成的瑕痴」，「廠商並不可歸責」 最壞廠商情況 廠商“明知”瑕疵不是你造成的，可是卻不想吸收成本，他就賭你沒有錄影啊，你沒有證 據來證明瑕疵是到貨之前就存在的，那告到底你最後還是會輸，所以第一步當然都說是買 家造成的，試想廠商用這招可以省掉多少成本？又有多少人遇到這種事會ＰＯ上網替自己 討公道。 但是我想一般情況下，通路商也不知道瑕疵到底是誰造成的，原廠發貨給通路商，通路 商不可能每次出貨都要把包裝拆開來檢查，再發貨給你，所以當他們收到有人要退貨 有時候"技術上"他們也沒辦法判斷瑕疵到底是誰造成的。 最壞消費者情況 再來，也可能商品完全沒有問題，是消費者"故意"或"過失"把商品弄壞，卻又要退貨 那假設這樣也可以退，對廠商也不公平。 所以不能只看消保法§19條的無條件解除權，或者民法§354條以下的物之瑕疵擔保 的規定就以為天下無敵。 以下為我個人經驗 我在2/26號在pchome24h花了六萬多塊買了一台HP筆電 27號就收到，收到當下馬上發現螢幕有瑕疵 https://imgur.com/gqkkgP1 https://imgur.com/YwRM2SL 我在當天就辦理退貨，隔一天28號快遞就來取件，但是此時已經進入連假 直到3/4號，pchome的退貨列顯示「退回商品異常」，看到這幾個字我心裡就有個底了 https://imgur.com/dazjN4j 基本上以我在PCHOME退貨的經驗正常不會顯示「退回商品異常」，我是第一次看到 3/4看到這個狀況馬上聯繫客服人員了解，客服當天說會去問廠商(應是通路商) 當下並表明，我開箱有錄影，若需要我可以提供。 隔一天3/5，PC客服跟我說"廠商"說這是「人為造成的」，意思就是這是我弄壞的。 Pc客服並叫我提供錄影。 我傳錄影過去給他們之後，PC表示會傳給HP"原廠"認定，否則通路商說是人為損失，不願退。 最後3/8號,PC客服打來說原廠表示同意退貨。款項最後在3/12回到我的信用卡。 法律關係 買家：我們 賣家：PCHOME24H 買賣契約是成立於我們跟PCHOME24H之間 廠商(通路商)是PCHOME的契約履行輔助人 另外還有一個"原廠"，是"廠商(通路商)"的老大 所以假設真的遇到問題要吉，我們是吉電商平台，不是廠商 所有有可能電商平台從頭到尾都沒有碰過東西，更不可能知道瑕疵是誰產生的 這個時候有一個消費者說東西有問題，他也不會僅憑單方面的說法直接要求廠商退款 當然他也不會完全相信廠商的說法，那最後就可能變成再拿去給"原廠"認定 因為即使電商自己認定是廠商的問題，但是電商平台對通路商的壓力，絕對不如原廠 原廠不爽，之後就找別的通路商你就沒得賣了阿，而且原廠是真正會在意商譽的人 心得 1.開箱請錄影，錄影是客觀可以驗證的東西，即使你有三寸不爛之舌，也不如拿出證據 有用，如果有錄影，那這樣電商平台幫你跟廠商商洽也比較容易。因為事實擺在眼前。 重點是最後真的要吉，你才吉得贏。 2.最好不要再連假前一天網購，因為假設遇到問題，要等假期過完才能處理，如果是 用信用卡了話，額度會被扣住。 3.其實PCHOME的處理，這次我個人感覺他們還是有替消費者爭取，並沒有偏袒廠商， 歐對了，PC客服有跟我說，因為我的影片很清楚，所以一看就明白，他說有的人雖然 有錄影，可是影像很模糊，這樣可能也會是問題。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 123.193.102.244 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/MobileComm/M.1553416319.A.068.html