[閒聊] 長榮官網購票訂位代號烏龍事件

大家好~~這個親身經歷滿長的 因為申訴民航局後 專員有表示還沒處理過類似的情況 想說分享這個經歷 如果日後有人遇到的話大概可以怎麼處理 ( 或是有更好的處理方式也可以跟我說><） ----------------------------------------------- 我和雙親在5/14號於長榮官網購買: 7/26去程8/14回程米蘭桃園來回機票 (中間有中轉 整段票是去程:TPE-VIE/VIE-MXP 回程MXP-VIE/ VIE-TPE) 首先去程7/26飛機搭OS聯營航班轉機時，行李沒有跟著上飛機， 導致第三天才拿到行李 (當初長榮地勤在CHECK IN時有說 行李轉機時要記得去當地櫃台再問一下 有時候那邊會 有狀況 原來是立FLAG?) 但因當地轉機航班可能多少都有行李延遲的問題 想說我們自己有旅遊不便險且行李後來也有拿到 也覺得沒有關係 後來回程8/14號 預計搭乘OS512 航班10:15飛機 (不確定是否是長榮與奧地利航空聯營航班 但來回行李都是直掛 後續客服也說是一本票) 從米蘭飛往維也納再轉機回桃園 奧航地勤人員堅持不讓家母登機 因為她的護照刷出來，訂位代號是別人的名字。 (地勤有讓我們看她刷出來的螢幕) 我們提早了4.5小時到機場， 當天從早上快六點一直到9點20期間， 奧航地勤有試圖致電給當地米蘭長榮員工，但無人接電話。 (真的溝通很久 當地地勤跟票務處理人員都盡力幫忙了) 當下也請台灣的家人幫忙致電給台灣長榮服務處 連繫是否有人能處理，信箱有收到台灣長榮客服傳送的itenary 客服表示出示這個文件就可以登機才對。 但地勤堅持旅客名單沒有家母，不能讓她辦登機。 地勤提出兩個方案: 1. 當下再另外買一張機票趕快登機 2. 等當地長榮員工願意接電話 幫我們處理 只是就沒辦法銜接到8/14當天回台灣的班機 要改成明後天才飛回去，且不確定有沒有位子。 當下我們在登機前1小時決定在機場額外花 (297.97+35歐)332.97歐元的機票， 家母才得以登機。(奧航差點要關櫃) 回台灣後，我有分別寫信跟致電長榮跟奧航。 長榮的調查報告顯示， https://imgur.com/a/r3ByoLO 中轉的那段票， 是奧地利航空(簡稱OS)的系統問題 導致家母訂位代號被別的旅客使用，因此不能登機。 向奧航寫信申訴後 (他們華語客服是大陸電話 只處理行李部分)， 奧航在信件中表示， 我們多買的這張機票款是長榮需要負責。 在申訴過程的一開始，兩邊都說退錢的部分請洽詢對方(踢皮球?) 經過不斷寫信給奧航，還有MAIL&電話向長榮反映後， 長榮航空僅願意賠償台幣3225元 (長榮表示因為MXP-VIE該段的機票家母沒使用，只能退這段的機票錢)。 長榮的說法是， 我們官網只負責賣票， 錢的部分是幫奧航代收，所以奧航所衍生出的額外費用問題 他們沒有必要處理。 我又問: 所以奧航不願意賠款的話， 我們就是要自己倒楣負責，這張因為航空公司疏失多買的機票? 長榮: 我們也有向OS反映， 但我們不能干涉別的航空公司的決定， 僅能退您3225元。 我: 今天我們沒有要長榮付全責， 但當我們向奧航申訴卻沒得到任何回覆時， 長榮今天在官網賣這些票， 是否要幫忙跟奧航溝通， 而不是一句話推說’’奧航怎麼處理我們無法干涉’’? 我們的訴求只有，請賠償我們多買的這張機票。 如果要論過錯，也不完全都是OS的錯 你們當地的員工沒接電話沒有人處理也是事實。 長榮: 因外站人手不足因此那天才會出現這種情形… 請您再等看看奧航的回覆…etc ---------------------------- 航空公司地勤系統出錯， 消費者要承擔多支出的機票，真的完全不合理啊~~~~ 溝通到後來，奧航根本像消失一樣都沒回信 後來9月初寫信到民航局消費者權益保護專區(自力救濟?) 專員表示會發公文到這兩間航空公司 但OS在台灣沒有客運代理 可能沒辦法適用於台灣的法律規範 我有詢問如果OS堅持不賠款， 長榮也堅持僅願意理賠3200元， 家母多花的8000多元以及差點不能登機的驚嚇， 是否無法找到源頭追究? 民航局專員:很有可能是這樣。 我: 那這種案子找消保會申訴有用嗎? 民航局專員: 你可能要試試 ‘’跨境消費申訴’’。 向民航局申訴後第二周， OS終於主動回信: 表示長榮退款那3200之外願意賠償200歐元 (但200歐跟3200台幣加起來 還差原本那張票1000多元) 目前還在等待os跟長榮的回覆。 ---------------------- 而關於上述提到的去程行李延遲， 奧航表示沒辦法給行李延遲證明，請洽當地航空公司。 家母於是致電長榮行李部 想請對方提供行李延遲送達證明 好讓我們申請旅行不便險， 本來是有位專員負責處理， 但說好要寄給我們的證明沒有收到。 後續家母再打電話進去詢問時 要找負責處理的專員陳先生 對方: ''我們這邊姓陳的很多不知道你在講哪個'' 也態度強硬表示‘’我們沒有在給旅客這種證明的’’ 還講了一句’’那你們幹嘛搭轉機的飛機?’’ (以上長榮那邊都有電話錄音 他們找音檔應該都有) 後來家母轉述給我 我也在信件中提及此事 想知道那位專員大名要客訴 (結果信完全沒回 我還發了第二次) 客服專員說個資關係不方便透漏員工姓名 所以他們代替那位員工道歉。(客服辛苦了) ---------------------- 從八月中回國到現在， 在和長榮方溝通的過程中， 長榮的服務品質真的不敢恭維 一次就嚇到 (奧航就不用提了…有時要寫兩三封才會回一次) 。 以上就是這次機票訂位代號被烏龍重複使用的故事。 謝謝大家耐心看到這邊~~~ (如果標題分類有錯我再修正) -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 36.232.245.120 (臺灣) ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Aviation/M.1694764323.A.BA1.html