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[新聞] 寫信給陳其邁有用嗎?高雄市長信箱每月5千封 不滿意度逾5成
1.媒體來源:聯合
2.記者署名:宋原彰
3.完整新聞標題:寫信給陳其邁有用嗎?高雄市長信箱每月5千封 不滿意度逾5成
4.完整新聞內文:
2024-03-20 15:14 聯合報/ 記者宋原彰/高雄即時報導
高市府市長信箱和1999市民專線平均每月受理超過3萬件,但民眾對信箱不滿意度超過5成
,也抱怨1999專線效率慢,只有轉接至其他局處,並未追蹤與解決問題,議員質疑市長信
箱回覆內容與處理效率無法滿足民眾需求,致滿意度偏低,要求市府改進效率與流程,否
則形同虛設。
研考會主委蔡宛芬表示,民眾對檢舉案件無法立即獲得改善、無法接受公務機關的流程,
或申請補助的人因資格不符遭拒,就會在市長信箱民意調查中投「不滿意」,重覆投信或
重覆投票,她強調僅有2至3成的投信民眾會事後投滿意度調查,「多是不滿意的民眾才有
動力填寫問卷」。
民眾表示,寄信到市長信箱收到的回覆文字制式難懂、缺乏溫度,常要再詢問家人才能理
解,也有民眾說市長信箱僅在回信告知「處理中」,不會詳列處理狀況,需自行到網頁輸
入案號;另有民眾說,曾致電1999問中低收入老人生活津貼,話務人員雖能提供基本資訊
,但仍要他到區公所社會科問詳情,或到社會局網頁查看。
高雄市長信箱每月有近5千件案量,包括違建檢舉、補助申請等,研考會數據顯示,民眾
對於信箱回覆內容與處理結果有過半數不滿意,去年10月為例,民眾事後在滿意度調查選
「很不滿意」達43.31%、「不滿意」11%,歷年來該數據皆高於滿意度,議員蔡武宏質疑
市府在信件回覆內容與處理效率上無法滿足民意。
蔡武宏說,1999市民專線每天超過1千通來電,常見內容包括詢問補助資格、活動資訊和
局處電話,民眾抱怨致電後仍要再次致電其他單位,第一線話務人員無法立即解決需求或
回應疑問;議員簡煥宗建議,市長信箱能增加「個人聯絡資訊」功能,市府透過電話回覆
處理進度,增加民眾貼近性與交流,也能透過大數據分析案件種類,培養1999話務人員的
不同的專業性。
研考會副主委何宜綸說,研考會每年在市長信箱與1999專線成案數近40萬,民眾對市長信
箱滿意度有極化現象,造成調查嚴重偏差,去年12月已停止調查「市長電子信箱滿意度」
數據,正研擬其他調查方式,較真實呈現民眾滿意度。
市府聯合服務中心主任何承諭說,雖不會逐一追蹤案件,但民眾若有要求並留下聯絡訊息
,市府會主動告知案件進度,對於緊急事件如路面坑洞、路燈號誌毀損等,會要求主管機
關回報案件進度,每月也會審視結案報表並檢討;目前話務中心整體平均服務水準達8成
以上,代表每通民眾來電有8成能在20秒內被接聽,市府會依此數據作為服務品質掌握。
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