Re: [心得] 反推Maxi-cosi代理商維修以舊換新(後續)

昨日東森新聞已經報導這一事件， 附上連結給大家參考。 https://youtu.be/OcnHzQWx-Lk 　　 其實在東森新聞來採訪時， 我們很擔心會出現誇大或是偏頗的新聞， 所以一再向記者確認報導的重點跟方向。 我們知道群眾是健忘的， 許多消費者在風波過了後一樣會繼續購買， 甚至有許多人根本不知道這個事件， 所以我們的目的，從來不是要弄垮廠商或是拿到賠償， 而是希望廠商能因這一事件，正視消費者需求， 好好改善公司內部的品管、維修、客戶服務等流程， 以免因為代理商的疏失，好的商品無法被安心購買。 　　 看到新聞以後， 我們認為報導有說明事件經過，也提到廠商願意換新， 沒有過度渲染放大情緒，是一篇算中立的報導。 但我們也知道這樣的內容， 遠遠不足以向關心這件事情的消費者及父母們交代。 所以不論媒體有沒有繼續關心此事， 我們都會以父母及消費者的立場， 完整交代所有跟代理商、原廠溝通的經過， 再由大家自行判斷未來是否繼續支持。 　　 今日中午， 李副總與上週三送提籃來的台南業務一起來到我家。 （上週五的電話我有要求要代理商派人親自說明） 他們進門後再次表示歉意，向我強調這真的是個案， 公司絕對不會罔顧幼兒的安全問題。 在無法維修我們送修的產品後， 公司給予的指令確實是整組換新。 我告訴他們，我也希望你們不是蓄意以舊換新， 所以有幾個疑問需要得到答覆。 　　 第一個疑問是誠信問題。 上周五我們致電詢問時， 是由台北概念館的李小姐回應。她的回應讓我認為， 她打從一開始就知道給我的是舊貨。 如果公司說要換新，為何李小姐給了我舊提籃？ 　　 第二個疑問是維修品質。 如果公司並非蓄意給我舊貨， 那為什麼我會收到舊貨？這中間發生什麼事？ 服務人員甚至跟我說在出貨前無法一一檢查。 這點讓我極度不信任貴公司的維修流程及品質。 　　 第三個疑問是服務態度。 與我們聯繫的李小姐應該是資深員工， 為何會還用這種服務態度對待消費者？ 無法安撫消費者的怒氣，也不在乎爸媽的焦慮， 面對我說要PO網提醒消費者的公關危機也毫無警覺。 你們的員工訓練跟售後服務實在很有問題。 　 關於以上的疑問，李副總也老實告訴我， 目前他們還在調查整個事情的發生原因， 為何會給了我一個二手舊貨，她現在真的還不知道原因。 她也坦承，從這個事件來看， 公司的確在維修流程、客服訓練等方面還有不足， 他們接下來會重新制定能讓消費者安心的維修SOP， 也會再努力加強客戶服務的訓練， 他們在內部檢討後，會再向東森新聞提供聲明稿， 內容會是事件的調查結果、公司的改善方針， 希望能重新挽回我們與其他消費者的信心。 在更換提籃部分，　　 李副總帶來了兩個全新的提籃讓我們挑選， 第一個是紅色款，2018/01製造， 和我們原先的是同款同批，但布面上有個小黑點瑕疵。 第二個是藍色款，2018/05製造， 跟我們原本的也是同款， 在使用期限的考量下我們選擇了第二個。 https://i.imgur.com/jXNDRDg.jpg 　　 同時李副總也堅持， 一定要將提籃及底座的費用退給我們， 我告訴她，如果是在上週五你們就這樣處理， 那還能說是公司重視客戶損失給予的補償， 如今事件已經公諸於眾，這時候收的任何好處， 即使你們沒那個意思，但都會像是封口費，我不應該收。 但李副總強調，公司不會要求我撤文， 完全是為了對造成我們這段時間的困擾而給予補償， 另外她也帶來一個寶寶揹巾， 作為我們對此事堅持，讓他們有機會改善的答謝禮。 最後我和先生討論後，同意收下代理商的歉意： 退款19400元及致贈的背巾(官網價5300元)。 我們會將上述補償金及禮物價值加總後， 再補到整數25000元，捐款至弱勢兒童相關社福團體， 單位我們暫時還沒決定， 大家若有覺得服務認真的單位可以推薦給我：) 我會再把捐款收據PO上來公開徵信。 我也告知了李副總我將會這樣處理他們的退款， 希望這也能成為此事件後，一個善念傳遞的小小力量。 　　 這件事情發展至此，我和先生的看法是， 以舊換新到底是不是個案，我們無從查證， 所以持保留態度，不予置評。 但代理商的維修品質及服務態度的確有問題， 希望在此事件後能如他們所說，確實改善。 我們打從一開始就不是要報復代理商， 最大的訴求是要廠商能重視消費者的意見及幼兒安全， 我們也認為，一間值得信賴的公司， 不一定是從來不出問題的公司， 在出了問題後，願意檢討及改善問題的公司， 或許也能重新獲得消費者的信任。 　　 我會持續更新翔盛國際和我們的溝通後續， 也會盡量完整陳述， 至於往後是否願意購買該代理商的商品， 就留給各位有智慧的爸爸媽媽們自行判斷， 目前我們還沒有收到原廠的回應， 收到以後會再繼續更新給大家。 　　 ((新聞中出現兒子的小腿庫啦偷偷曬一下歡迎垂涎XDDD)) -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 124.218.135.20 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/BabyMother/M.1557735442.A.3DA.html